在日本有一座十分传奇的旅馆,叫「加贺屋」,它获得无数殊荣,日本国民一生中想去住一次,曾经日本天皇天后亲自下榻,而且持续 30 年一直在日本的专家评选中获得综合第一。

它是怎么做到的呢?从《究极之宿——加贺屋的百年感动》中会发现,无微不至的客房服务体验,是它屹立不倒的原因。

信念:成为客户一定会再次光顾的旅馆#

在 Google 里用中文搜「加贺屋」,可以搜到它的中文网站。开篇第一句就写道:

本着「让客人再次光临」的决心,百年精炼的温泉旅馆,让客人从服务、料理、设施和企划中体验独特的「加贺屋文化」。禀持「真心接待」,致力提供最贴心的服务,让我们可以再次跟您说声「欢迎回来加贺屋」。

这个精神从第一代女掌柜小田孝一直传承至今,是她奠定了加贺屋的文化。

而如何才能成为客户一定会再次光顾的旅馆呢?

心态:不怕客户的挑剔和责难#

传承至今,加贺屋上上下下员工都有一个工作默契,“不怕客人的挑剔和责难!”因为肯抱怨的客人,正是旅馆的财富,他们在教导旅馆“修正此处就会变得更好”;最担心的反而是什么都没说,却抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度就回去的客人,这才真的是旅馆的失败与损失。

落地:全能的客房管理员#

提供给客人没有预期到的纤细关怀 对方需要时就在眼前,对方不需要是时自动离开

在「加贺屋」客房管理员,对外的身份专属每一个客人的「客房」管家,她们会直接进入客人的房间进行贴身服务。

从客人一入住就开始启动,中间无论经过怎么样的课程,一直到客人回房歇息为止。她们就好像客房里的导演一样,由她们洞察客人的需求,直接决定为客人提供怎么样的服务。

在《究极之宿》这本书中,客房管理员会非常懂得察言观色,无时不刻思考客人当前的状态的需求,并提前一步自动为客人安排。这就是「提供给客人没有预期到的关怀」。

最重要的,是 绝不对客人说不

有时候,客人要的不过就是一种“被当一回事”、“受尊重”的感觉而已,并非故意找茬儿。

在客人提出要求或希望时,可加贺屋的处理原则是:

当场绝不能露出不悦、烦躁,或“客人分明在找麻烦”等负面情绪更不能不假思索地马上回答“没有”、“没办法”,必须微笑地说:“好的,我知道了。”然后迅速起身去坐坐看。做了还是不行,真的没有办法完成客人的期望,只好诚恳地向客人道歉:“您提到的事情,刚刚去询问过了,可惜没有,真的非常抱歉。”

支持:柜台#

加贺屋形成了围绕「客户管理员」为中心的企业管理体系。客户管理员是直接面向客户提供服务那方,他们可以直接决定为客户提供的服务内容。而支持客户管理员的「柜台」,它的供应能力变得十分重要。

一般情况下,「客户管理员」的需求是必须得到满足的。除非她提出了一个无法满足的需求。而柜台则是不管在任何情况下,都保证可以向客户管理员提供支持的一方。

因此在《究极之宿》中,提到了加贺屋的柜台供应能力, 从十人一色到一人十色 。无论是不同尺寸的和服、拖鞋等等,柜台提供了各式各样的东西。为了专注为顾客创造个性化服务,在备品方面,尽量为客人准备了足够多元化的选择。

你可以完全联想到《千与千寻》里汤婆婆经营的澡堂,那种繁忙情景。

管理:掌柜#

  • 迎客

掌柜代表着旅馆的门面。为了可以让客人满意,「加贺屋」的掌柜门,每到下午就会站在旅馆的门口,亲自迎接来客。而到了晚饭时,还要亲自问候客人。这是小田孝当时立下的规矩。

「加贺屋」规模变大了之后,掌柜无法一一向客人问好,因此设置「迷你掌柜」,代「掌柜」执行这一职责。同时帮助掌柜一一监督每一个客房里的服务质量,观察客户的表情、体验客房内的温度、检查里面的内容,及时发现不妥的地方,进行纠正。

  • 内部管理

每天上午和下午均有一场会。上午那场会,总结前一天服务中发现的问题,以及应对的方法。下午那场会,则是为当晚入住的客人做好准备。

  • 处理客户投诉和冲突

掌柜无疑掌握着很大的权力,同时她们也担负很大的责任。实际上,客户服务的质量,是掌控在她们手里。