在日本有一座十分传奇的旅馆，叫「加贺屋」，它获得无数殊荣，日本国民一生中想去住一次，曾经日本天皇天后亲自下榻，而且持续 30 年一直在日本的专家评选中获得综合第一。

它是怎么做到的呢？从《究极之宿——加贺屋的百年感动》中会发现，无微不至的客房服务体验，是它屹立不倒的原因。

信念：成为客户一定会再次光顾的旅馆#

在 Google 里用中文搜「加贺屋」，可以搜到它的中文网站。开篇第一句就写道：

本着「让客人再次光临」的决心，百年精炼的温泉旅馆，让客人从服务、料理、设施和企划中体验独特的「加贺屋文化」。禀持「真心接待」，致力提供最贴心的服务，让我们可以再次跟您说声「欢迎回来加贺屋」。

这个精神从第一代女掌柜小田孝一直传承至今，是她奠定了加贺屋的文化。

而如何才能成为客户一定会再次光顾的旅馆呢？

心态：不怕客户的挑剔和责难#

传承至今，加贺屋上上下下员工都有一个工作默契，“不怕客人的挑剔和责难！”因为肯抱怨的客人，正是旅馆的财富，他们在教导旅馆“修正此处就会变得更好”；最担心的反而是什么都没说，却抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度就回去的客人，这才真的是旅馆的失败与损失。

落地：全能的客房管理员#

提供给客人没有预期到的纤细关怀 对方需要时就在眼前，对方不需要是时自动离开

在「加贺屋」客房管理员，对外的身份专属每一个客人的「客房」管家，她们会直接进入客人的房间进行贴身服务。

从客人一入住就开始启动，中间无论经过怎么样的课程，一直到客人回房歇息为止。她们就好像客房里的导演一样，由她们洞察客人的需求，直接决定为客人提供怎么样的服务。

在《究极之宿》这本书中，客房管理员会非常懂得察言观色，无时不刻思考客人当前的状态的需求，并提前一步自动为客人安排。这就是「提供给客人没有预期到的关怀」。

最重要的，是 绝不对客人说不 。

有时候，客人要的不过就是一种“被当一回事”、“受尊重”的感觉而已，并非故意找茬儿。

在客人提出要求或希望时，可加贺屋的处理原则是：

当场绝不能露出不悦、烦躁，或“客人分明在找麻烦”等负面情绪更不能不假思索地马上回答“没有”、“没办法”，必须微笑地说：“好的，我知道了。”然后迅速起身去坐坐看。做了还是不行，真的没有办法完成客人的期望，只好诚恳地向客人道歉：“您提到的事情，刚刚去询问过了，可惜没有，真的非常抱歉。”

支持：柜台#

加贺屋形成了围绕「客户管理员」为中心的企业管理体系。客户管理员是直接面向客户提供服务那方，他们可以直接决定为客户提供的服务内容。而支持客户管理员的「柜台」，它的供应能力变得十分重要。

一般情况下，「客户管理员」的需求是必须得到满足的。除非她提出了一个无法满足的需求。而柜台则是不管在任何情况下，都保证可以向客户管理员提供支持的一方。

因此在《究极之宿》中，提到了加贺屋的柜台供应能力， 从十人一色到一人十色 。无论是不同尺寸的和服、拖鞋等等，柜台提供了各式各样的东西。为了专注为顾客创造个性化服务，在备品方面，尽量为客人准备了足够多元化的选择。

你可以完全联想到《千与千寻》里汤婆婆经营的澡堂，那种繁忙情景。

管理：掌柜#

  • 迎客

掌柜代表着旅馆的门面。为了可以让客人满意，「加贺屋」的掌柜门，每到下午就会站在旅馆的门口，亲自迎接来客。而到了晚饭时，还要亲自问候客人。这是小田孝当时立下的规矩。

「加贺屋」规模变大了之后，掌柜无法一一向客人问好，因此设置「迷你掌柜」，代「掌柜」执行这一职责。同时帮助掌柜一一监督每一个客房里的服务质量，观察客户的表情、体验客房内的温度、检查里面的内容，及时发现不妥的地方，进行纠正。

  • 内部管理

每天上午和下午均有一场会。上午那场会，总结前一天服务中发现的问题，以及应对的方法。下午那场会，则是为当晚入住的客人做好准备。

  • 处理客户投诉和冲突

掌柜无疑掌握着很大的权力，同时她们也担负很大的责任。实际上，客户服务的质量，是掌控在她们手里。